모바일 민원 관리 방법 및 장치

본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 설명되는 실시 예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 아래에서 제시되는 실시 예들로 한정되는 것이 아니라, 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있고, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변환, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다. 아래에 제시되는 실시 예들은 본 발명의 개시가 완전하도록 하며, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이다. 본 발명을 설명함에 있어서 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다.

본 출원에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시 예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 출원에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다. 제1, 제2 등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다.

이하, 본 발명에 따른 실시 예들을 첨부된 도면을 참조하여 상세히 설명하기로 하며, 첨부 도면을 참조하여 설명함에 있어, 동일하거나 대응하는 구성요소는 동일한 도면번호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.

도 1은 본 개시의 일 실시 예에 따른 모바일 민원 관리 시스템을 개략적으로 나타낸 예시도이다.

도 1을 참조하면, 모바일 민원 관리 시스템(1)은 모바일 민원 관리 장치(100), 사용자 단말(200), 서버(300) 및 네트워크(400)를 포함할 수 있다.

모바일 민원 관리 시스템(1)은 오피스, 아파트, 복합몰, 매장, 영화관 등 어떤 공간에서든 이용자가 있는 위치가 획득되면, 위치에 대응하는 공간 유형에 대하여 모바일 애플리케이션 내 자동 응답 채팅 형태로 민원 신고를 할 수 있는 시스템이다. 여기서 민원은 특정 건물 이용 시 불편사항이나 처리해주길 바라는 요청 사항 등을 의미할 수 있다.

즉, 모바일 민원 관리 시스템(1)은 이용자들이 건물 이용 시 시설 고장이나 불편 사항에 대해 애플리케이션을 통해 더 쉽고 빠르게 신고하고 접수 과정 및 결과를 애플리케이션을 통해 확인할 수 있도록 함으로써, 민원 신고 및 민원 처리 과정에 소요되는 시간이 감소됨에 따라 이용자가 본연의 업무 또는 용무에 집중할 수 있도록 하고 건물 이용에 대한 만족도를 향상시킬 수 있는 것을 특징으로 한다.

또한, 모바일 민원 관리 시스템(1)은 관리자들이 건물 관리 시 애플리케이션을 통해 민원 신고 접수를 확인하고 민원 처리 과정 및 민원 처리 결과를 업로드 하여 이용자에게 제공하거나, 이용자의 요청에 따른 피드백을 수행하여 이용자와의 커뮤니케이션이 가능하도록 하는 등의 민원 관리가 가능하도록 하는 것을 특징으로 한다.

즉 모바일 민원 관리 시스템(1)에서는, 사용자들이 사용자 단말(200)에서 구현되는 애플리케이션에 접속하여, 민원 처리를 요청하거나 민원 처리 요청에 대한 메시지를 수신할 수 있다.

이때 모바일 민원 관리 시스템(1)에서는, 애플리케이션을 통해 민원 처리를 요청하거나, 민원 처리 관련 콘텐츠를 업로드 할 수 있으며, 또한 민원 처리 관련 푸시 알림을 수신하거나, 관리자 또는 서버와의 커뮤니케이션을 위한 채팅을 수행할 수 있다. 다만 이에 한정되는 것은 아니며, 실시 예에 따라 민원 관리를 위한 웹사이트에 접속하는 것만으로도, 상기 애플리케이션에서와 같이 수행될 수 있다.

여기서, 사용자란 상술한 바와 같이, 건물 등을 이용하는 이용자와 건물 등을 관리하는 관리자를 포함할 수 있다. 즉, 모바일 민원 관리 시스템(1)에서, 사용자 단말(200)은 민원 처리를 요청하는 이용자의 제 1 사용자 단말(210) 및 민원 처리를 수행하는 관리자의 제 2 사용자 단말(220)을 포함할 수 있다. 또한 실시 예에 따라서, 민원 신고가 들어온 위치나 민원 신고 내용에 따라 관리자를 매칭시켜주는 등 이용자와 관리자를 중개하는 중개자의 제 3 사용자 단말(230)도 사용자 단말(200)에 포함될 수 있다.

이러한 사용자 단말(200)은 모바일 민원 관리 애플리케이션 또는 모바일 민원 관리 웹사이트에 접속한 후 인증 과정을 통하여 민원 신고 및 민원 관리를 위한 서비스를 제공받을 수 있다. 인증 과정은 회원가입 등 사용자 정보를 입력하는 인증, 사용자 단말에 대한 인증 등을 포함할 수 있으나, 이에 한정되지 않고 모바일 민원 관리 장치(100) 및/또는 서버(300)에서 전송되는 링크에 접속하는 것만으로 인증 과정이 수행될 수도 있다. 다만, 인증 과정은 무분별한 민원 신고를 방지하기 위해 수행될 수 있으나, 민원 신고의 편의성 및 용이성을 향상시키기 위해서는 생략될 수도 있다.

본 실시 예에서, 사용자 단말(200)은 사용자가 조작하는 데스크 탑 컴퓨터, 스마트폰, 노트북, 태블릿 PC, 스마트 TV, 휴대폰, PDA(personal digital assistant), 랩톱, 미디어 플레이어, 마이크로 서버, GPS(global positioning system) 장치, 전자책 단말기, 디지털방송용 단말기, 네비게이션, 키오스크, MP3 플레이어, 디지털 카메라, 가전기기 및 기타 모바일 또는 비모바일 컴퓨팅 장치일 수 있으나, 이에 제한되지 않는다. 또한, 사용자 단말(200)은 통신 기능 및 데이터 프로세싱 기능을 구비한 시계, 안경, 헤어 밴드 및 반지 등의 웨어러블 단말기 일 수 있다. 사용자 단말(200)은 상술한 내용에 제한되지 아니하며, 웹 브라우징이 가능한 단말기는 제한 없이 차용될 수 있다.

한편, 본 실시 예에서 모바일 민원 관리 시스템(1)은 모바일 민원 관리 장치(100) 및/또는 서버(300)에 의해 구현될 수 있다.

서버(300)는 모바일 민원 관리 장치(100)를 운용하기 위한 서버로, 사용자 단말(200)로부터 서비스 요청 정보를 수신하여 분석하고, 서비스 요청 정보에 대응하는 서비스 응답 정보를 생성하여 사용자 단말(200)로 전송할 수 있다. 또한, 서버(300)는 예를 들어, 모바일 민원 관리 장치(100)의 구성들뿐만 아니라, 관련 디바이스 장치들의 신규등록, 네트워크 환경 등을 관리 관장하여 민원 신고 및 민원 처리 등 민원 관리 과정이 원활하게 수행될 수 있도록 제반 디바이스 운영을 담당하는 서버일 수 있다.

또한 서버(300)는 모바일 민원 관리 장치(100)를 동작시키는 데이터를 제공하는 데이터베이스 서버(예를 들어, 자동 응답 채팅을 위한 질문 리스트가 저장된 데이터베이스, 위치에 따른 민원 유형 테이블이 저장된 데이터베이스 등)를 포함할 수 있으며, 각종 인공 지능 알고리즘을 적용하는데 필요한 빅데이터를 제공하는 데이터베이스 서버를 포함할 수도 있다.

그리고 서버(300)는 모바일 민원 관리 애플리케이션 또는 모바일 민원 관리 웹사이트에 접속한 사용자 단말(200)의 인증을 위한 인증 서버, 인스턴트 메시징 서비스를 위한 서버 등을 포함하거나 이러한 서버들과 네트워킹 할 수 있다.

인스턴트 메시징 서비스를 위한 서버의 경우, 인스턴트 메시징 서비스를 이용하는 사용자의 계정을 위한 채팅방을 생성할 수 있으며, 예를 들어, 제 1 사용자 단말(210)과, 모바일 민원 관리 장치(100) 및/또는 서버(300)에서 관리 가능한 관리 채널의 1:1 채팅 서비스를 제공하기 위한 채팅방을 생성할 수 있다. 또한 실시 예에 따라서, 제 1 사용자 단말(210)과 제 2 사용자 단말(220), 제 1 사용자 단말(210)과 제 3 사용자 단말(230), 제 2 사용자 단말(220)과 제 3 사용자 단말(230) 사이의 채팅방이 생성될 수도 있다.

또한 인스턴트 메시징 서비스를 위한 서버인 경우, 예를 들어, 단일의 서버 컴퓨터 또는 이와 유사한 시스템이거나, 또는 하나 이상의 서버 뱅크들(server banks) 또는 그 외 다른 배열들로 배열되는 복수의 서버들일 수 있다. 그리고 인스턴트 메시징 서비스를 위한 서버는 단일 시설에 놓일 수도 있고, 혹은 많은 서로 다른 지리적 위치들 간에 분산된 서버 "클라우드(cloud)"일 수도 있다.

이때 사용자 단말(200)은 인스턴트 메시징 서비스 및/또는 소셜 네트워크 서비스를 제공받을 수 있는 단말이며, 사용자 인터페이스(user interface), 또는 사용자의 인터랙션(user interaction)을 프로세서를 통해 처리하거나, 처리 결과를 인스턴트 메시징 서비스를 위한 서버(300)에게 제공할 수 있다. 이때, 사용자 단말(200)에는 인스턴트 메신저 애플리케이션이 별도로 설치되어 구동될 수도 있으나, 모바일 민원 관리 시스템(1)에서는 민원 관리를 위한 애플리케이션 내에서 인트선트 메시지에 따른 채팅방이 생성되도록 할 수 있다.

네트워크(400)는 모바일 민원 관리 시스템(1)에서 모바일 민원 관리 장치(100), 사용자 단말(200) 및 서버(300)를 연결하는 역할을 수행할 수 있다. 이러한 네트워크(400)는 예컨대 LANs(local area networks), WANs(Wide area networks), MANs(metropolitan area networks), ISDNs(integrated service digital networks) 등의 유선 네트워크나, 무선 LANs, CDMA, 블루투스, 위성 통신 등의 무선 네트워크를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다. 또한 네트워크(400)는 근거리 통신 및/또는 원거리 통신을 이용하여 정보를 송수신할 수 있다. 여기서 근거리 통신은 블루투스(bluetooth), RFID(radio frequency identification), 적외선 통신(IrDA, infrared data association), UWB(ultra-wideband), ZigBee, Wi-Fi(Wireless fidelity) 기술을 포함할 수 있고, 원거리 통신은 CDMA(code division multiple access), FDMA(frequency division multiple access), TDMA(time division multiple access), OFDMA(orthogonal frequency division multiple access), SC-FDMA(single carrier frequency division multiple access) 기술을 포함할 수 있다.

또한, 네트워크(400)는 허브, 브리지, 라우터, 스위치 및 게이트웨이와 같은 네트워크 요소들의 연결을 포함할 수 있다. 네트워크(400)는 인터넷과 같은 공용 네트워크 및 안전한 기업 사설 네트워크와 같은 사설 네트워크를 비롯한 하나 이상의 연결된 네트워크들, 예컨대 다중 네트워크 환경을 포함할 수 있다. 네트워크(400)에의 액세스는 하나 이상의 유선 또는 무선 액세스 네트워크들을 통해 제공될 수 있다. 더 나아가 네트워크(400)는 사물 등 분산된 구성 요소들 간에 정보를 주고받아 처리하는 IoT(Internet of Things, 사물인터넷) 망 및/또는 5G 통신을 지원할 수 있다.

도 2는 본 개시의 일 실시 예에 따른 모바일 민원 관리 장치를 개략적으로 나타낸 블록도이다.

도 2에 도시된 바와 같이, 모바일 민원 관리 장치(100)는 통신 인터페이스(110), 사용자 인터페이스(120), 프로세서(140) 및 메모리(130)을 포함할 수 있다.

통신 인터페이스(110)는 제 1 사용자 단말(210) 및 제 2 사용자 단말(220), 그리고 제 3 사용자 단말(230)과 통신 가능하도록 하는 것으로, 네트워크(400)와 연동하여 모바일 민원 관리 시스템(1)에서 서버(300), 사용자 단말(200) 및/또는 모바일 민원 관리 장치(100) 간의 송수신 신호를 패킷 데이터 형태로 제공하는데 필요한 통신 인터페이스일 수 있다. 또한, 통신 인터페이스(110)는 각종 사물 지능 통신(IoT(internet of things), IoE(internet of everything), IoST(internet of small things) 등)을 지원할 수 있으며, M2M(machine to machine) 통신, V2X(vehicle to everything communication) 통신, D2D(device to device) 통신 등을 지원할 수 있다.

사용자 인터페이스(120)는 사용자가 모바일 민원 관리 장치(100) 및/또는 서버(300)에서 제공하는 서비스를 이용하기 위한 동작을 수행할 수 있는 입력 인터페이스와, 모바일 민원 관리 장치(100) 및/또는 서버(300)에서 제공하는 서비스를 확인할 수 있는 출력 인터페이스를 포함할 수 있다.

그리고 입력 인터페이스는 관리자가 모바일 민원 관리 장치(100) 및/또는 서버(300)의 전체 동작 및 관리(제어)와 관련한 정보를 입력할 수 있는 구성일 수 있다.

한편, 사용자 인터페이스(120)는 사용자 단말(200)에서 구현 가능할 수 있다. 예를 들어, 일 실시 예에 따르면, 사용자 단말(200)의 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트의 화면(페이지)을 통해 민원 신고를 수행할 수 있도록 하거나, 민원 처리 과정 및 민원 처리 결과 등의 출력이 가능하도록 할 수 있다. 또한, 일 실시 예에 따르면, 사용자 단말(200)의 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트의 화면(페이지)을 통해 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트의 설정 관리 등이 수행되도록 할 수 있다.

메모리(130)은 하나 이상의 프로세서(140)과 연결되어, 프로세서(140)에 의해 실행될 때, 프로세서(140)로 하여금, 모바일 민원 관리 시스템(1) 전체의 다양한 기능을 지원하도록 야기하는 코드들을 저장할 수 있다.

즉 메모리(130)은 모바일 민원 처리 시스템(1) 전체에서 구동되는 다수의 응용 프로그램(application program 또는 애플리케이션(application)), 모바일 민원 처리 시스템(1) 전체의 동작을 위한 정보들, 명령어들을 저장할 수 있다. 이러한 응용 프로그램 중 적어도 일부는, 무선 통신을 통해 외부 서버로부터 다운로드 될 수 있다. 또한, 메모리(130)은 모바일 민원 관리 시스템(1)과 인터랙션을 수행하려는 한 명 이상의 사용자 정보를 저장할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 메모리(130)은 프로세서(140)이 처리하는 데이터를 일시적 또는 영구적으로 저장하는 기능을 수행할 수 있다. 여기서, 메모리(130)은 자기 저장 매체(magnetic storage media) 또는 플래시 저장 매체(flash storage media)를 포함할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다. 이러한 메모리(130)은 내장 메모리 및/또는 외장 메모리를 포함할 수 있으며, DRAM, SRAM, 또는 SDRAM 등과 같은 휘발성 메모리, OTPROM(one time programmable ROM), PROM, EPROM, EEPROM, mask ROM, flash ROM, NAND 플래시 메모리, 또는 NOR 플래시 메모리 등과 같은 비휘발성 메모리, SSD, CF(compact flash) 카드, SD 카드, Micro-SD 카드, Mini-SD 카드, Xd 카드, 또는 메모리 스틱(memory stick) 등과 같은 플래시 드라이브, 또는 HDD와 같은 저장 장치를 포함할 수 있다.

프로세서(140)은 일종의 중앙처리장치로서 메모리(130)에 탑재된 제어 소프트웨어를 구동하여 모바일 민원 관리 시스템(1) 전체를 제어할 수 있다.

즉, 일 실시 예에 따르면, 프로세서(140)은 특정 공간에서 자주 발생하는 민원(불편신고)의 유형을 데이터화하고, 각 공간 유형별로 민원 신고를 위해 어떤 정보들이 필요한지에 따라 설정된 자동 응답 채팅을 위한 질문 리스트를 생성할 수 있다. 따라서, 프로세서(140)은 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트를 통해 이용자의 위치에 따른 공간 유형별 아이콘을 제공하고, 민원 발생 위치 및 민원 발생 유형에 따른 자동 응답 채팅이 수행되도록 할 수 있다. 보다 구체적인 민원 관리 프로세스에 대해서는 도 3 및 도 4를 참조하여 후술하도록 한다.

도 3 및 도 4는 본 개시의 일 실시 예에 따른 모바일 민원 관리 장치의 모바일 애플리케이션의 예시도이다.

도 3을 참조하면, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 처리 요청 신호가 수신되면 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보를 확인하고, 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보에 대응하는, 기 설정된 자동 응답 채팅 알고리즘을 통해 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 정보를 획득할 수 있다.

예를 들어, 특정 건물을 이용하는 이용자가 제 1 사용자 단말(210)을 통해 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트에 접속하여 메인화면에서 원하는 민원 요청 항목을 선택하면, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 처리 요청 신호를 수신함과 동시에, 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보를 확인할 수 있다. 그리고 프로세서(140)은 확인한 위치에 대응하는 자동 응답 채팅이 수행되도록 하여, 이용자가 자동 응답 채팅에서 제시하는 카테고리를 선택하거나, 텍스트로 세부사항을 입력하거나, 사진을 등록하는 과정을 통해 민원 접수가 되도록 할 수 있다.

다만 실시 예에 따라서, 제 1 사용자 단말(210)에서 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트에 접속하면, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 처리 요청 신호를 수신하여, 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보를 확인하고, 확인한 위치에 대응하는 민원 요청 항목을 제공할 수 있다.

예를 들어, 이용자가 아파트에서 해당 애플리케이션을 사용하다 출근하면 건물 공간이 아파트에서 오피스로 공간 유형이 변경되고, 프로세서(140)은 위치 정보가 변경되었음을 확인하여, 변경된 위치에 해당하는 민원 요청 아이콘을 제공하거나 변경된 위치에 해당하는 자동 응답 채팅이 수행되도록 할 수 있다. 즉 이용자가 오피스 내에 있을 때 화장실 내 변기가 막혔을 경우, 제 1 사용자 단말(210)을 통해 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트에 접속하여 상황에 맞는 아이콘을 클릭해 질문/답 형식으로 민원을 접수할 수 있도록 할 수 있다.

일 실시 예로, 민원 접수 과정에서 사진 등록 및 예약 시간 입력이 가능할 수 있다. 즉 프로세서(140)은 사진이 등록되면 해당 사진을 제 2 사용자 단말(220)에 제공하거나 서버에 업로드하여 제 2 사용자 단말(220)에서 확인 가능하도록 할 수 있다. 또한 프로세서(140)은 예약 시간이 입력되면 해당 시간에 민원 처리가 가능하도록 예약 시간을 제 2 사용자 단말(220)에 제공하거나 서버에 업로드하여 제 2 사용자 단말(220)에서 확인 가능하도록 할 수 있으며, 제 2 사용자 단말(220)에 푸시 알림 등으로 예약 시간 정보를 제공할 수 있다.

프로세서(140)은 사용자의 위치를 확인하여, 해당 위치의 건물 특성(예를 들어, 오피스, 아파트, 복합몰, 매장, 영화관 등)에 맞는 민원 요청 항목을 아이콘으로서 제공하거나, 자동 응답 채팅 질문 리스트를 다르게 하여 제공할 수 있다.

이때, 프로세서(140)은 위치 정보 제공을 승인한 제 1 사용자 단말(210)이 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트에 접속하면, 단말기 위치 정보(예컨대, GPS 정보)를 수신하여 사용자의 위치를 확인하거나, 사용자가 제 1 사용자 단말(210)을 통해 직접 위치를 입력하면 입력된 위치 정보를 수신하여 사용자의 위치를 확인할 수 있다.

또한 일 실시 예에서, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 발생 현장이 촬영된 이미지가 수신되면, 해당 이미지에 포함된 위치 정보를 추출하여, 이용자가 사진을 업로드하는 것만으로도 위치 정도를 획득할 수도 있다.

프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보를 획득한 후, 민원 처리 요청 정보를 획득할 수 있다. 이때 프로세서(140)은 위치 정보에 따른 민원 유형 매칭 테이블에 기반하여 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보에 따른 민원 유형을 판단할 수 있다. 여기서, 위치 정보에 따른 민원 유형 매칭 테이블은, 민원 발생 빈도에 기반하여 위치 정보별 민원 유형이 매칭된 것으로, 특정 공간에서 자주 발생하는 민원 유형을 데이터화 한 것이다. 예컨대, 이용자의 위치 정보가 사무실인 경우, 화장실 청소, 화장실 휴지 확인, 사무실 온도 조절 등이 자주 발생하는 민원 유형으로 매칭되어 있을 수 있다.

그리고 프로세서(140)은 자동 응답 채팅 형식으로 민원 처리 요청이 가능하도록 민원 처리 요청 형식에 맞는 질문 리스트를 순차적으로 출력할 수 있으며, 특히 제 1 사용자 단말(210)의 위치에 대응하는 질문 리스트를 통해 자동 응답 채팅이 진행되도록 할 수 있다.

즉 프로세서(140)은 상기와 같이, 기 설정된 자동 응답 채팅 알고리즘에 기반하여, 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보에 기반해 판단한 민원 유형에 따른 질문 리스트를 자동 응답 채팅창을 통해 제공할 수 있다. 이러한 기 설정된 자동 응답 채팅 알고리즘은, 각 공간 유형별로 민원 처리 요청을 위해 어떤 정보들이 필요한지 사전 파악하여 질문 리스트가 생성되고, 사용자의 답변에 따라 다음으로 출력할 질문 및 질문 순서 등이 결정됨으로써 설정될 수 있다.

예를 들어, 도 3에 도시된 바와 같이, 사용자가 '예' 또는 '아니오'로 대답할 수 있는 질문을 순차적으로 설정할 수 있고, 구체적인 민원 처리를 요청하는 민원 정보는 텍스트, 이미지, 영상 등으로 입력할 수 있도록 할 수 있다. 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)에서 선택된 민원 유형에 맞는 질문을 제공하고 해당 질문에 대한 답변을 데이터베이스화 하여 저장할 수 있다.

또한, 일 실시 예에서, 기 설정된 자동 응답 채팅 알고리즘은, 챗봇 서비스에 의해 구현될 수 있다. 여기서 챗봇 서비스는, 채팅창 내에서 사용자와의 문자 대화를 분석하여 사용자의 요청에 대한 처리를 수행하고 연관정보를 제공하는 서비스로서, 일 실시 예에 따르면, 자동 응답 채팅을 위해 챗봇 서비스를 구현하여 민원 처리 요청에 대해 분석하여 정확하고 빠른 민원 접수 처리가 수행되도록 할 수 있다.

또한 챗봇은 문자 또는 음성으로 대화하는 기능이 있는 컴퓨터 프로그램 또는 인공 지능을 말하며, 사람처럼 자연스러운 대화를 진행하기 위해 단어나 구(句)의 매칭만을 이용하는 단순한 챗봇부터 복잡하고 정교한 자연어 처리 기술을 적용한 챗봇까지 수준이 다양하다. 챗봇은 채터봇(chatterbot), 토크봇(talkbot) 등의 이름으로도 지칭할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 상기 데이터베이스화 하여 저장한 질문에 대한 답변들을 통해, 위치에 따른 민원 유형이나 민원이 많이 발생하는 위치 등을 수집하여 자동 응답 채팅 알고리즘을 업데이트 할 수 있다. 또한 일 실시 예에 따르면, 상기 데이터베이스화 하여 저장한 질문에 대한 답변들을 통해, 민원 발생 전 민원 발생 가능성을 예측하여 건물 관리가 가능하도록 함으로써, 민원 발생 빈도가 감소되도록 할 수 있다. 예를 들어, 저장된 데이터를 분석하여, 계절별 민원 발생 영역(예컨대, 겨울은 동파 발생, 여름은 악취, 냉방, 환기 등)을 미리 점검하거나 미리 대비할 것을 제 2 사용자 단말(220)에 알릴 수 있다.

프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 처리 요청 신호가 입력되어 민원 정보를 획득하면, 관리자의 제 2 사용자 단말(220)에 해당 민원 정보를 전달할 수 있다. 민원 정보는, 민원 발생 위치, 민원 내용, 민원 처리 요청 시간 등을 포함할 수 있다.

그리고 프로세서(140)은 제 2 사용자 단말(220)에 전달한 민원 정보에 대한 확인 신호(민원 접수 확인 신호)가 수신되면, 제 1 사용자 단말(210)에 민원이 접수되었다는 민원 접수 완료 알림을 제공할 수 있다. 예를 들어, 관리자가 민원 정보를 포함하는 메시지를 푸시 알림 등을 통해 수신하여 해당 메시지를 읽거나 접수했다는 확인을 하게 되면, 이용자가 푸시 알림 등을 통해 접수가 되었다는 확인 메시지를 수신할 수 있는 것이다.

즉, 일 실시 예에 따르면, 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원이 접수된 경우, 제 2 사용자 단말(220)에서는 민원이 접수되었음을 푸시 알림 등으로 확인할 수 있다. 그리고 관리자가 민원 처리 요청 정보를 열람하게 되면, 접수 확인되었다는 푸시 알림 등을 이용자에게 제공할 수 있다. 이에 이용자는 민원 접수가 완료되었으므로 본인 업무(용무)를 진행할 수 있다.

이때 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 획득한 민원 정보에 기초하여 관리자의 제 2 사용자 단말(220)을 매칭하고, 매칭된 제 2 사용자 단말(220)에 민원 정보를 제공할 수 있다. 예를 들어, 제 1 사용자 단말(210)로부터 획득한 민원 정보를 기반으로, 이용자가 민원 요청한 위치 및 이용자가 요청한 민원 유형을 확인하여, 해당 위치와 가장 가까운 관리자나 해당 민원 종류를 처리할 수 있는 관리자 등을 매칭할 수 있다. 다만 이에 한정되지 않고 매칭하는 과정이 생략될 수 있으며, 실시 예에 따라서 복수의 관리자에게 민원 정보를 제공할 수도 있다.

한편, 프로세서(140)은 제 2 사용자 단말(220)로부터 민원 처리 완료 메시지를 수신할 수 있다. 그리고 프로세서(140)은 제 2 사용자 단말(220)로부터 민원 처리 완료 메시지가 수신되면, 제 1 사용자 단말(210)에 민원 처리 완료 알림을 제공할 수 있다. 예를 들어, 관리자가 민원을 처리한 후 제 2 사용자 단말(220)을 통해 민원 처리가 완료되었다고 입력하면, 푸시 알림 등을 통해 이용자에게 민원 처리가 완료되었음을 알릴 수 있다. 즉, 관리자는 필요 도구를 챙겨 신고층 화장실에 방문하여 문제를 해결하고 그 결과를(문장, 사진 등 활용) 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트에 입력할 수 있으며, 입력이 완료되면 이용자에게 민원 처리 완료 푸시 알림이 발송되는 것이다.

이때, 도 4를 참조하면, 민원 처리 완료 알림은, 민원 처리 결과 데이터, 민원 처리 투입 자재 정보, 민원 처리 관리자 정보 및 민원 처리 피드백 메시지 중 적어도 하나 이상을 포함할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 프로세서(140)은 제 2 사용자 단말(220)로부터 민원 접수 확인 신호가 수신된 이후, 일정 시간이 경과하도록 민원 처리 완료 메시지가 전송되지 않으면, 제 2 사용자 단말(220)에 푸시 알림 등을 통해 민원 처리를 수행할 것을 다시 알릴 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 프로세서(140)은 민원 처리 완료 후, 제 1 사용자 단말(210)에 만족도 조사 리포트를 제공할 수 있으며, 상기 만족도 조사 리포트를 수신한 제 1 사용자 단말(210)에서 만족도 조사를 완료하면, 제 1 사용자 단말(210)로부터 만족도 조사 결과를 수신할 수 있다. 즉, 이용자는 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트를 통해 민원 처리된 내용을 확인 후 만족도 평가를 진행할 수 있다. 만족도 평가 방식은 다양한 방식이 차용될 수 있다.

따라서, 일 실시 예에서는, 기존에 건물의 크고 작은 불편함을 어디에 연락하거나 신고할지 몰라 무시하고 지내야 했고 소통하기 힘들었다는 문제점을 해결하기 위해, 사용자 단말에서 구현되는 모바일 애플리케이션을 통해 언제 어디서나 편리하게 신고하여 관리자와 소통이 가능하도록 하며, 관리자 또한 일종의 리얼보이스 접수를 통해 사람들이 생활하는 공간의 문제점을 빠르게 해결함으로써 공간을 편리하게 이용할 수 있도록 하고 공간을 이용하는 사람들의 목적을 달성하도록 할 수 있다.

이러한 프로세서(140)은 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로써, 마이크로프로세서(microprocessor), 중앙처리장치(central processing unit: CPU), 프로세서 코어(processor core), 멀티프로세서(multiprocessor), ASIC(application-specific integrated circuit), FPGA(field programmable gate array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.

한편, 일 실시 예에서, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 발생 현장이 촬영된 이미지가 입력되면, 이미지에서 객체를 검출 및 분류하거나 상황 정보(context)를 검출하는 인공 지능 알고리즘을 통해, 자동으로 민원 유형을 판단하고, 민원 발생 위치를 확인하여 민원 접수가 수행되도록 할 수도 있다. 또한, 인공 지능 알고리즘을 통해 민원 접수가 자동으로 수행된 경우에는, 이용자로부터 최종적으로 민원 정보를 확인하는 과정을 추가로 수행할 수 있다.

이러한, 인공 지능(artificial intelligence, AI)은, 인간의 지능으로 할 수 있는 사고, 학습, 자기계발 등을 컴퓨터가 할 수 있도록 하는 방법을 연구하는 컴퓨터 공학 및 정보기술의 한 분야로, 컴퓨터가 인간의 지능적인 행동을 모방할 수 있도록 하는 것을 의미할 수 있다.

또한, 인공 지능은 그 자체로 존재하는 것이 아니라, 컴퓨터 과학의 다른 분야와 직간접적으로 많은 관련을 맺고 있다. 특히 현대에는 정보기술의 여러 분야에서 인공 지능적 요소를 도입하여, 그 분야의 문제 풀이에 활용하려는 시도가 매우 활발하게 이루어지고 있다.

한편, 인공신경망의 학습은 주어진 입력에 대하여 원하는 출력이 나오도록 노드간 연결선의 웨이트(weight)를 조정(필요한 경우 바이어스(bias) 값도 조정)함으로써 이루어질 수 있다. 또한, 인공신경망은 학습에 의해 웨이트(weight) 값을 지속적으로 업데이트시킬 수 있다. 또한, 인공신경망의 학습에는 역전파(back propagation) 등의 방법이 사용될 수 있다.

즉 일 실시 예에 따르면, 모바일 민원 관리 시스템(1)에는 인공신경망(artificial neural network)이 탑재될 수 있으며, 즉 프로세서(140)은 인공신경망, 예를 들어, CNN, RNN, DBN 등 심층신경망(deep neural network: DNN)을 포함할 수 있다.

도 5는 본 개시의 일 실시 예에 따른 모바일 민원 관리 방법을 설명하기 위한 흐름도이고, 도 6은 본 개시의 일 실시 예에 따른 모바일 민원 관리 방법을 보다 구체적으로 설명하기 위한 흐름도이다.

도 5를 참조하면, S100단계에서, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 처리 요청 신호를 수신한다.

예를 들어, 특정 건물을 이용하는 이용자가 제 1 사용자 단말(210)을 통해 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트에 접속하여 메인화면에서 원하는 민원 요청 항목을 선택하면, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 처리 요청 신호를 수신할 수 있다. 다만 실시 예에 따라서, 제 1 사용자 단말(210)에서 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트에 접속하면, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 처리 요청 신호를 수신할 수 있다. 즉, 관리자로 등록되어 있지 않은 사용자 단말이 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트에 접속하는 것만으로도 민원 접수를 위한 것이라고 판단하여 민원 처리 요청 신호가 수신되도록 할 수 있는 것이다.

S200단계에서, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보를 확인한다.

이때, 프로세서(140)은 위치 정보 제공을 승인한 제 1 사용자 단말(210)이 모바일 민원 관리 애플리케이션 및/또는 모바일 민원 관리 웹사이트에 접속하면, 단말기 위치 정보(예컨대, GPS 정보)를 수신하여 사용자의 위치를 확인하거나, 사용자가 제 1 사용자 단말(210)을 통해 직접 위치를 입력하면 입력된 위치 정보를 수신하여 사용자의 위치를 확인할 수 있다.

S300단계에서, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 처리 요청 정보를 획득한다.

프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보를 획득한 후, 민원 처리 요청 정보를 획득할 수 있다. 이때 프로세서(140)은 위치 정보에 따른 민원 유형 매칭 테이블에 기반하여 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보에 따른 민원 유형을 판단할 수 있다. 그리고 프로세서(140)은 자동 응답 채팅 형식으로 민원 처리 요청이 가능하도록 민원 처리 요청 형식에 맞는 질문 리스트를 순차적으로 출력할 수 있으며, 특히 제 1 사용자 단말(210)의 위치에 대응하는 질문 리스트를 통해 자동 응답 채팅이 진행되도록 할 수 있다.

즉, 프로세서(140)은 확인한 위치에 대응하는 자동 응답 채팅이 수행되도록 하여, 이용자가 자동 응답 채팅에서 제시하는 카테고리를 선택하거나, 텍스트로 세부사항을 입력하거나, 사진을 등록하는 과정을 통해 민원 정보를 획득하여 민원 접수가 되도록 할 수 있다.

S400단계에서, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)에 민원 처리 수행 결과를 제공한다.

프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 처리 요청 신호가 입력되어 민원 정보를 획득하면, 관리자의 제 2 사용자 단말(220)에 해당 민원 정보를 전달할 수 있는데, 이때 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 획득한 민원 정보에 기초하여 관리자의 제 2 사용자 단말(220)을 매칭하고, 매칭된 제 2 사용자 단말(220)에 민원 정보를 제공할 수 있다.

즉, 프로세서(140)은 민원 정보가 획득되어 민원이 접수되고 이를 관리자에게 제공한 후, 민원 접수가 완료되면 제 2 사용자 단말(220)로부터 민원 접수 확인 신호를 수신할 수 있다. 이후 관리자가 민원을 처리하고 민원 처리가 완료되었음을 입력하면, 프로세서(140)은 제 2 사용자 단말(220)로부터 민원 처리 완료 메시지를 수신하여, 제 1 사용자 단말(210)에 민원 처리 완료 알림을 제공할 수 있다. 이때, 민원 처리 완료 알림은, 민원 처리 결과 데이터, 민원 처리 투입 자재 정보, 민원 처리 관리자 정보 및 민원 처리 피드백 메시지 중 적어도 하나 이상을 포함할 수 있다.

도 6을 참조하여, 모바일 민원 관리 장치(100)의 민원 접수 및 민원 처리에 대한 일련의 과정을 보다 구체적으로 설명하면, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 처리 요청 신호가 수신되면(S1), 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보를 확인하고(S2), 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보에 대응하는, 민원 요청 항목(예컨대, 민원 유형에 따른 아이콘) 및 기 설정된 자동 응답 채팅 알고리즘을 통해 제 1 사용자 단말(210)에 민원 정보를 요청하여(S3), 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 정보를 획득할 수 있다(S4).

다만 실시 예에 따라서, 상기 S1단계 내지 S4단계는 동시에 수행되거나, 제 1 사용자 단말(210)의 위치 정보를 확인한 후, 민원 처리 요청 신호를 수신하고 민원 정보를 요청 및 획득할 수 있도록 구현될 수도 있다.

다음으로, 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 민원 처리 요청 신호가 입력되어 민원 정보를 획득하면, 관리자의 제 2 사용자 단말(220)에 해당 민원 정보를 전달할 수 있다(S5). 이때 프로세서(140)은 제 1 사용자 단말(210)로부터 수신한 민원 정보를 저장할 수 있으며(S6), 저장한 데이터를 위치 정보에 따른 민원 유형 매칭 테이블이나 자동 응답 채팅 알고리즘 등의 업데이트를 위해 사용할 수 있다.

그리고 프로세서(140)은 제 2 사용자 단말(220)에 전달한 민원 정보에 대한 확인 신호(민원 접수 확인 신호)가 수신되면(S7), 제 1 사용자 단말(210)에 민원이 접수되었다는 민원 접수 완료 알림을 제공할 수 있다(S8). 예를 들어, 관리자가 민원 정보를 포함하는 메시지를 푸시 알림 등을 통해 수신하여 해당 메시지를 읽거나 접수했다는 확인을 하게 되면, 이용자가 푸시 알림 등을 통해 접수가 되었다는 확인 메시지를 수신할 수 있는 것이다.

이후, 관리자가 민원을 처리한 후 제 2 사용자 단말(220)을 통해 민원 처리가 완료되었다고 입력하면(S9), 프로세서(140)은 제 2 사용자 단말(220)로부터 민원 처리 완료 메시지를 수신할 수 있다(S10). 그리고 프로세서(140)은 제 2 사용자 단말(220)로부터 민원 처리 완료 메시지가 수신되면, 제 1 사용자 단말(210)에 민원 처리 완료 알림을 제공할 수 있다(S11). 이때, 민원 처리 완료 알림은, 민원 처리 결과 데이터, 민원 처리 투입 자재 정보, 민원 처리 관리자 정보 및 민원 처리 피드백 메시지 중 적어도 하나 이상을 포함할 수 있다(도 4 참조).

또한 일 실시 예에 따르면, 프로세서(140)은 민원 처리 완료 후, 제 1 사용자 단말(210)에 만족도 조사 리포트를 제공할 수 있으며, 상기 만족도 조사 리포트를 수신한 제 1 사용자 단말(210)에서 만족도 조사를 완료하면, 제 1 사용자 단말(210)로부터 만족도 조사 결과를 수신할 수 있다(S12). 그리고 프로세서(140)은 민원 처리 내역 및 만족도 조사 내역을 저장할 수 있으며(S13), 저장한 데이터를 위치 정보에 따른 민원 유형 매칭 테이블이나 자동 응답 채팅 알고리즘 등의 업데이트를 위해 사용할 수 있다.

이상 설명된 본 발명에 따른 실시 예는 컴퓨터 상에서 다양한 구성요소를 통하여 실행될 수 있는 컴퓨터 프로그램의 형태로 구현될 수 있으며, 이와 같은 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터로 판독 가능한 매체에 기록될 수 있다. 이때, 매체는 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체, CD-ROM 및 DVD와 같은 광기록 매체, 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical medium), 및 ROM, RAM, 플래시 메모리 등과 같은, 프로그램 명령어를 저장하고 실행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치를 포함할 수 있다.

한편, 상기 컴퓨터 프로그램은 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것이거나 컴퓨터 소프트웨어 분야의 통상의 기술자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수 있다. 컴퓨터 프로그램의 예에는, 컴파일러에 의하여 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용하여 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드도 포함될 수 있다.

본 발명의 명세서(특히 특허청구범위에서)에서 "상기"의 용어 및 이와 유사한 지시 용어의 사용은 단수 및 복수 모두에 해당하는 것일 수 있다. 또한, 본 발명에서 범위(range)를 기재한 경우 상기 범위에 속하는 개별적인 값을 적용한 발명을 포함하는 것으로서(이에 반하는 기재가 없다면), 발명의 상세한 설명에 상기 범위를 구성하는 각 개별적인 값을 기재한 것과 같다.

본 발명에 따른 방법을 구성하는 단계들에 대하여 명백하게 순서를 기재하거나 반하는 기재가 없다면, 상기 단계들은 적당한 순서로 행해질 수 있다. 반드시 상기 단계들의 기재 순서에 따라 본 발명이 한정되는 것은 아니다. 본 발명에서 모든 예들 또는 예시적인 용어(예들 들어, 등등)의 사용은 단순히 본 발명을 상세히 설명하기 위한 것으로서 특허청구범위에 의해 한정되지 않는 이상 상기 예들 또는 예시적인 용어로 인해 본 발명의 범위가 한정되는 것은 아니다. 또한, 통상의 기술자는 다양한 수정, 조합 및 변경이 부가된 특허청구범위 또는 그 균등물의 범주 내에서 설계 조건 및 팩터에 따라 구성될 수 있음을 알 수 있다.

따라서, 본 발명의 사상은 상기 설명된 실시 예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 또는 이로부터 등가적으로 변경된 모든 범위는 본 발명의 사상의 범주에 속한다고 할 것이다.